Les collectivités accélèrent leur transformation digitale. Mais si la mise en ligne des démarches a facilité l’accès aux services publics, elle a aussi fait disparaître l’accompagnement humain qui guidait les usagers. Résultat : près d’un tiers d’entre eux renoncent encore à une démarche faute de compréhension ou de maîtrise des outils numériques.
Aujourd’hui, l’enjeu n’est plus seulement de dématérialiser, mais de recréer de l’accompagnement : guider, rassurer, expliquer. C’est là que l’intelligence artificielle change la donne. Loin du simple chatbot, l’IA devient un véritable agent d’accueil virtuel, disponible 24/7. En 2025, près d’une collectivité de plus de 3 500 habitants sur deux a déjà lancé un projet d’intelligence artificielle, dont 20 % sont dédiés à la relation usager et aux services publics numériques.
L’usage des agents l’IA dans les collectivités est donc en pleine évolution, passant des chatbots traditionnels, aux assistants conversationnels voire aux applications internes de l’administration.
1. De la première génération de chatbots aux assistants conversationnels IA pour les collectivités
Les limites des premières générations de chatbots
Depuis une dizaine d’années, les collectivités ont expérimenté des chatbots pour automatiser les réponses aux usagers. Ces premières générations, dites chatbots 1.0, reposaient sur des arbres de décision rigides et des mots-clés simplistes. Dès que la question sortait du cadre prévu, le dialogue se bloquait.
Cette approche a souvent généré de la frustration. Selon une enquête Capterra, 53 % des utilisateurs jugent leur interaction avec un chatbot moyenne à mauvaise, percevant l’outil davantage comme un obstacle que comme une aide.
L'arrivée de l'IA Générative (et du RAG) et des performances décuplées
Depuis 2020-2022, l’approche RAG (Retrieval-Augmented Generation) permet aux agents IA des collectivités d’exploiter directement les documents officiels (PLU, règlements, délibérations, FAQ) sans exposer les données, ce qui répond parfaitement aux enjeux de conformité RGPD et de souveraineté des données propres aux collectivités françaises.
Contrairement aux anciens chatbots, l’IA générative — comme la solution Cleed.ai, déjà déployée à notamment à Levallois qui est une des premières villes à avoir déployé une solution GenAI — ne se contente pas de réciter des réponses pré-écrites. Elle est capable de « lire » et de comprendre l’ensemble de la documentation de la mairie (site web, PDF, guides), puis d’en extraire une réponse pertinente.
Grâce à cette compréhension contextuelle, l’IA peut synthétiser des informations complexes, par exemple issues d’un Plan Local d’Urbanisme en PDF, et les restituer en langage clair et accessible.
Ces solutions fonctionnent par ailleurs en vase clos, exclusivement à partir des données fournies par la collectivité. Les réponses sont systématiquement fondées sur des sources documentaires identifiées, ce qui permet de maîtriser les hallucinations et de garantir la fiabilité de l’information.
L’hébergement des agents IA des collectivités sur des infrastructures conformes aux standards français et européens (SecNum Cloud, Azure France), associé à l’anonymisation des données, garantit la sécurité, la souveraineté et la conformité RGPD.
L’intégration des agents IA aux outils métiers
L’IA conversationnelle s’intègre aux outils métiers existants des collectivités, comme notamment :
- Calameo pour les documents pdf. Ceci deviennent des publications interactives.
- Apidae pour la saisie et la diffusion des données touristiques.
- Open Agenda pour les évènements..
- Ciril, pour la relation citoyen et les outils métiers (état civil, scolaire, finances, RH),
- Et à des solutions CRM ou de GRC comme Genesys, pour la gestion omnicanale des contacts et interactions. Par exemple, pour la Ville de Suresnes, Cleed.ai est utilisé en front-end pour enrichir les réponses aux usagers, tout en échangeant les données clés avec Genesys en backend, garantissant une continuité de service.
2. Des agents conversationnels IA pour les usagers accessibles sur tous les canaux
Les collectivités font face à plusieurs enjeux majeurs comme une forte demande d’informations des usagers, souvent en dehors des horaires d’ouverture, une complexité croissante des démarches administratives, des publics hétérogènes, dont certains peu à l’aise avec le numérique et un besoin de cohérence et de fiabilité de l’information, quel que soit le canal de contact.
L’agent conversationnel à destination des usagers y répond. Il est aujourd’hui disponible via plusieurs canaux pour répondre à tous les usagers : site web, messageries instantanées et dispositifs physiques.Le même socle de connaissances alimente les canaux garantissant une information cohérente quel que soit le point d’entrée.
Messageries instantanées (Live chat / Whatsapp / Messenger / Instagram)
Grâce à des API sécurisées, les agents IA conversationnels peuvent répondre aux citoyens sur WhatsApp, live chat ou mobile, 24h/24, pour les passeports, l’état civil et la prise de rendez-vous avec la mairie, via une intégration avec un outil comme Synbird .
Exemple : la mairie de Courbevoie propose, en plus du chatbot Cleed.ai sur son site public, un accès 24h/24 via WhatsApp pour les questions de passeports et d’état civil.
Robot physique et inclusion numérique
Pour accompagner des usagers peu à l’aise avec les outils numériques, des robots physiques sont à mise à disposition de l’IA . Ils offrent une offre interaction naturelle, orale et guidée, pour faciliter les démarches sur place.
Exemple :
À Rueil-Malmaison, le robot « Buddy », couplé au chatbot IA Cleed.ai du site municipal, assiste les citoyens dans leurs démarches directement en mairie
En résumé, cette solution d’agent IA omnicanale améliore l’expérience usager en proposant des réponses immédiates, des parcours simplifiés et accessibles à tous, tout en garantissant une continuité de service 24h/24 et une information cohérente sur l’ensemble des canaux. Elle renforce également l’inclusion numérique grâce à l’accompagnement en présentiel, tout en permettant aux agents de se recentrer sur les missions à forte valeur ajoutée par la réduction des sollicitations répétitives.
3. L’IA comme assistant des agents publics pour améliorer la performance des collectivités
En plus d’améliorer la relation citoyen, l’intelligence artificielle pour les collectivités devient un outil clé de productivité pour les agents territoriaux. Les agents passent une part importante de leur temps à rechercher de l'information dispersée ou à rédiger des documents administratifs standardisés. L'IA générative leur offre désormais un double accompagnement : un moteur de recherche intelligent et un assistant rédactionnel avancé.
Un moteur de recherche unifié (ou chatbot IA interne) pour les bases documentaires
Le premier défi des agents territoriaux est l'accès à l'information. Les données sont souvent cloisonnées entre différents outils : intranet, serveurs de fichiers, SharePoint, OneDrive ou logiciels métiers. Les solutions nouvelles générations, connectent ces différentes sources pour offrir un mode « Recherche » en langage naturel. L'agent ne cherche plus par mot-clé, mais pose une question précise, comme : « Quelle est la procédure pour un congé formation ? » ou « Retrouve-moi le dossier de permis de construire de la rue X. ». L'IA interroge simultanément les bases internes et les sources externes connectées (grâce à son RAG), puis synthétise une réponse immédiate accompagnée des sources exactes (liens vers le PDF ou la page intranet). Cela garantit la fiabilité de l'information et un gain de temps drastique sur le traitement des dossiers.
L'assistance rédactionnelle et l'harmonisation administrative
Le second volet de cette transition technologique concerne la production documentaire. D'après l'audit réalisé par la Métropole du Grand Paris, 84 % des communes volontaires pour l'expérimentation ont exprimé un besoin fort d'assistance à la rédaction de documents (notes, courriers, comptes rendus, délibérations). Un assistant IA est capable de répondre à ce besoin via des fonctionnalités de reformulation et de génération :
- Reformulation contextuelle : L'agent peut transmettre un document ou un texte et demander à l'IA de le réécrire selon un ton spécifique (Administratif, Neutre, Courtois ou Technique). Une phrase informelle peut ainsi être transformée instantanément en une formule administrative conforme aux standards de la collectivité.
- Génération de documents types : À partir de modèles pré-intégrés (arrêtés municipaux, décisions du maire, réponses aux administrés), l'IA pré-remplit les canevas et accompagne l'agent dans la finalisation du document, réduisant les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
L'exemple du programme « Appropriation Métropolitaine »
Cette dynamique de transformation est au cœur du programme lancé par la Métropole du Grand Paris. En effet, la Métropole a initié une vaste expérimentation visant 130 communes et 11 Établissements Publics Territoriaux (EPT). Actuellement, une phase pilote engage 26 collectivités (dont Antony, Saint-Denis, Vincennes, Rueil-Malmaison ou encore Argenteuil). L'objectif est d’améliorer la circulation de l'information interne et de fluidifier la production administrative grâce à ces assistants intelligents.
Conclusion
L'intégration de l'intelligence artificielle dans les collectivités territoriales ne vise pas à remplacer l'agent, mais à décupler ses capacités. En automatisant la recherche d'information et la rédaction standardisée, l'IA libère aussi du temps pour ce qui constitue le cœur du service public : l'expertise métier et la relation humaine.
Toutefois, la réussite de ces projets ne repose pas uniquement sur la technologie. Comme le souligne le marché de la Métropole du Grand Paris, l'accompagnement au changement est crucial. La mise en place d'ateliers d'acculturation et de formations spécifiques est indispensable pour que les agents s'approprient ces outils souverains et sécurisés.
Pour toute collectivité souhaitant déployer un agent IA, un chatbot ou une automatisation, la première étape est un audit de maturité numérique et des besoins métiers.
[Lien vers prise de rdv pour Audit IA]
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